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优秀的客户服务理念是怎样的


发布者: 来源:本站 更新日期:2015-11-02 21:12:51 人气:0

 

  编者按:“我们提供出色的客户服务,客户的体验决定了我们的价值”,客户在使用服务或购买产品时,优秀的客户体验对于每一个企业来说都很重要,但是并不是每一个企业都思考过客户服务标准。企业服务汇将通过本文来介绍客户服务标准。

  客户服务标准是客户经理的工作内容核心。制定客户服务标准需要站在客户的角度思考,客户真正想要的是什么?在一般的客服过程中,企业总是站在企业自己的角度来思考问题。转换到用户的角度,明确的思考用户在遇到什么问题时需要什么样的解决方案,这可能是最简单的原则,但当企业的想法集中在提供者的角度时,这个原则很容易被忘记。

  比如:当客户等待了很久时,客户可能已经远离了他们的期望,或者他们觉得企业无法提供给他们足够的帮助。虽然客户不总是对的,但客户永远是客户,不论他们提出怎样的要求,企业仍然应该保持尊重他们。

  有些用户会提出一些他们的“需要”,比如:大量订单免收取运费,如果按照流程来说,这是根本不可能实现的,但这就需要客服人员充分衡量可行性后,灵活的为用户提供解决方案。比如:通过普通快递运输就可以免收运费,或者大量订单的收益足以弥补快速运输的花销。学学“海底捞”,这样贴心的帮助客户的专业客户服务,可以帮助企业留住这些客户。

  获取到一个新客户需要花费多少成本?在客户最终和企业达成交易之前,企业需要投入多少成本?现在思考一下保留现有的客户需要花费多少钱?当企业意识到这个问题的时候,企业可以明显的发现,获取新客户的成本是远高于保留现有客户成本的。所以企业的客服团队与企业的销售团队同样的重要。

  这是专业客户服务必须拥有的特点,不知道您有没有这种体验,打通客服电话后,客服人员的话语像是一台机器,回答问题时较为生硬,并且想要很快的结束对话。实际上企业客服人员需要多花一点时间与客户展开深入的交谈,才能确保客户的需求得到满足,并且这样的客服会使企业长期受益,确保与其他竞争对手拉开差距。

  如果企业过于专注于客服支持的机制和过程,就会不停的追求让客户喜欢客服,并且给客服人员一个较高的评价。这恰恰是导致客户不满意的原因,如果企业的客服人员过于追求程序化的工作,与客户对接的过程中像一台冷酷的机器,没有个性的体现,客户是不会满意的,甚至会导致客户的流失。

  通过本文企业服务汇介绍了客户服务理念、客户服务标准等相关问题,企业在提供客户服务之前,需要明确的确立适合企业自身的客户服务理念,下一步就是找到合适的解决方案。


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